お客様を不快にさせる接客は人ではなく店舗のオペレーションの仕組みに問題がある!

 

こんにちは。

 

らく〜に売る専門家 うちだ広大です。

 

あなたが生活をしている中で「接客」を受ける機会というのは必ずあったりすると思います。

 

人が関わる業種では全て「接客」が必要です。

 

そんな「接客」ですが、ここはひどい接客だなぁ!なんてクレームになったりしたことはないですか?

 

店員にタメ口や暴言を吐かれた!などは論外ですが、注文を取りに来ないとか、頼んだものがなかなか来ないとか、押し付けの接客をされるとか、よくあることだと思います。

 

そして、対応した店員に対して怒りを覚えたりしませんか?

 

もし、あなたがお店でスタッフを雇っていたり、あなた自身が接客することに携わるのならこれから書かれていることはとても大切なことかもしれません。

 

あなたのお店でお客様が一番不満を感じることは何か知っていますか?

 

私は先日、渋谷にあるカフェへ行ってきたのですが、期間限定のお店です。

 

個人的には、世界観作りや料理、接客含め100点満点中10点でした。

  

二度目はないと思ったのは、店内の世界観や接客のクオリティーが恐ろしく低いという点です。

 

飲食店だと、味や価格もあるのですが、世界的に有名な映画のキャラクターのカフェなので、料理が高いのは仕方ない。

 

料理のクオリティーが低いのも仕方ない。

 

と思っていました。

 

そこは期待していない。

 

なので、接客や世界観が重要になってきます。

 

狭い店内に座席数を確保しています。

 

BARなので、カウンターがあります。

 

そのすぐよこにテーブルなどを配置しています。

 

そのカウンターにスタッフが2、3人が固まるのですね。

 

まず1日に必要な店員を運営が把握していません。

 

狭い店内に、アルバイトが数えられただけで5人いました。

 

これは経営的にも多すぎます。

 

そして、天井には内装に使う荷物がそのまま放置です。

 

スタッフも接客の教育はされてないように感じました。

 

お客様に不満を感じさせてしまうのは、スタッフの力量ではなくお店のシステムに問題がある!

 

オーダーを受けてからどうするか?

 

メニューの提供の順番や誰がどこのポジションにいてどこのテーブルを見るか?

 

などを細かく運営側が決めておく必要があります。

 

システムの問題を人のせいにしていませんか?

 

100人できて1人できないのは、その人のせいですが、5人いて3人できないのは完全にシステムのせいです。

 

それなのにスタッフに怒ったりしていませんか?

 

私が行ったそのカフェでは、私の目の前でスタッフを責任者が怒っていました。

 

責任者は教育のつもりだったのでしょうが、お客様の前でスタッフの多くが行動できないお店の運営システムに問題があるのです。

 

恥じるのは責任者の方です。

 

怒られるスタッフがかわいそうだと思います。

 

うちのスタッフ使えないなんて販売の店長などによく話を聞きます。

 

しかし、使えないスタッフが多いのではないのです。

 

スタッフが正しい行動を取れない会社のシステムに問題があるのです。

 

スタッフの意識改革を目指すのではなく行動改革が必要!

 

アパレル業界に長くいましたが、アパレルでもこぞって「意識改革」だ!と言われています。

 

日本の会社の多くは「意識改革」という自己啓発の心地の良い言葉に酔います。

 

社長がそれに酔い、従業員にまで強制します。

 

意識改革には意味がありません。

 

会社の目的やヴィジョンを達成するためには、実現させるための規則と制度を守る行動改革が必要です。

 

抽象的な表現を使用していませんか?

 

・チェックする

 

・確認する

 

・注意する

 

など。

 

何を、どのように、どうやってチェックするのでしょうか?

 

どのように行動してそれを確認するのでしょうか?

 

行動の中身を教えていますか?

 

よくこんな言葉を使っていませんか?

 

・早く

 

・ちゃんと

 

・きちんと

 

・丁寧に

 

・綺麗に

 

・できるだけ

 

・テキパキと

 

・心を込めて

 

など。

 

心を込めて接客してください。

 

なんて言っていたりしませんか?

 

綺麗な陳列をしてください!

 

なんて言ったりしていませんか?

 

これは人の主観によって変わります。

 

店内が暑いと感じたらクーラーの温度を下げてください。

 

なんて決まりがあったとします。

 

あるスタッフは暑がりで、20度の設定でも暑いと感じたらクーラーを下げてしまいます。

 

そこを店長に怒られたりするのはおかしいのです。

 

外の気温が何度の時に店内は何度に設定する。

 

お客様に暑い、寒いと言われた、プラス何度、マイナス何度に設定する。

 

のように、どのように行動すればいいのかの「行動の中身」を記さないといけないのです。

 

 

あなたのお客様のためにスタッフの行動改革をしませんか?

 

あなたのお客様やスタッフのために必要なのは、意識改革ではなく「行動改革」です。

 

ヴィジョンを達成するための規則と制度を守るための行動指針です。

 

あなたの会社や、あなたにはそのような規則や制度の考えはありますか?

 

商品での差別化なんてすでにできない時代です。

 

誰も知らないものは当然売れません。

 

そして今は人で売ろうとします。

 

この人しかできない!

 

スペシャリストを求めます。

 

その結果どうなるか?

 

その人がいなくなると売り上げが下がってしまうのです。

 

カリスマ美容師、カリスマ営業マン、カリスマ販売員、カリスマバイヤーなど。

 

いなくなった時に人材を育成できていないことを嘆くのです。

 

本当の差別化とは、誰でも同じことが同じクオリティーでできることが差別化でありスペシャリゼーションです。

 

そのために規則と制度を守る行動改革が必要になるのです。

 

ゾゾタウンのリサイクル業態ゾゾユーズドは、未経験者でも瞬時に10秒ほどで査定価格、販売価格がわかる仕組みがあるそうです。

 

そして写真の知識を必要とせずにすぐに撮影し商品アップという仕組みがあります。

 

これで1日1万点近い出品を可能としています。

 

誰がやってもできるから圧倒的な差別化になり、圧倒的な強みになるのです。

 

あなたにしかできないことを他人に押し付けるからできない人が増えていくのです。

 

これは集客も同じなのです。

 

お客様のことを知ることは誰にでもできます。

 

その視点と考え方を学び、行動改革をすることであなたのビジネスは大きく前進し、飛躍するのです。

 

そして、そんな視点や考え方をコンサルティングで学ぶことができます。

 

私のコンサルティングでは、ブログだけではなく、顧客目線でビジネスを行っていくための大切なことを中心にあなたの行動改革をしていきます。

 

お客様のためにも、あなたのスタッフのためにもあなたの行動から変えてみませんか?

 

そんなことが、まずはセミナーで学べます。

 

 

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