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買取店の接客の基本はお客様の不満・不安を引き出すこと

   

 

こんにちは。

 

うちだ広大です。

 

買取集客に悩むところも多いようで、このサイトの買取集客 から問い合わせも多いです。

 

買取店の数は増えてきて、買取も一般的にはなってきたように感じます。

 

その一方で、メルカリなどのフリマアプリや、キャッシュやメルカリなうやメルカリメゾンズなどアプリで買取できるところも定着してきています。

 

その為に、買取店は今まで以上に激戦になってきています。

 

そんな中、1次流通であるワールドが、アパレル買取店の「ラグタグ」を買収しました。

 

今後もM&Aなどは増えていくように感じます。

 

今は、ウイスキーが高騰し、金プラに変わる買取合戦模様が見受けられますが、買取に重要なことは、高額提示でもなく、安く買う技術でもありません。

 

そこを勘違いしている会社も多く、某FC展開に積極的なところは、できるだけ安く買え!ってとにかく利益を出すことがFC成功の秘訣とシニア層をターゲットに、無知なことをいいことに安く買い叩く商法をしていたりします。

 

そんなことをやり続けていると確実に信用は失って行きます。

 

なんぼやが上場し、プラスのニュースに沸いた業界ですが、これから生き残っていく上で、もっとも重要な部分は「接客」にあると私は思っています。

 


他社より高く買えばいい!無知な客からは安く買えばいい!から脱却を図らないと成約率は上がらない!


 

お客様は「できるだけ高く売りたい」と考えることは当然ですが、これだけ業者も増え、お客様の売る選択肢が増えた今は、ただ他社より高い金額提示をしただけでは買取できない可能性の方が高いと思います。

 

また、何も知らないお客様からは、安く買い叩くような行為は今の時代では「論外」です。

 

リサイクル通信では「買取接客術」と記事になっていましたが、今更こんなことが「買取テクニック」と称して記事掲載になっていることが買取店の接客力のレベルの低さを物語っています。

 

買取は、ただ高く買うのではお客様の信用や、信頼は得られません。

 

ただ他社より高い提示をしただけでは、あなたのお店は次も同じように、相見積もりを取られ、常に価格の比較をされ、お客様から持ち込まれる相見積もりの多さに疲弊するでしょう。

 

また、無知なお客様を相手にし、安く買い叩く行為は、お客様からの信用を失う行為です。

 

ネットで誰しも情報が得られる時代なので、信用は一気に傷つくでしょう。

 

以前は破竹の勢いで人気だった「ドンドンダウン」も原宿旗艦店が大失敗し、失速しました。(カンボジア出店でなんとか復活の手がかりをつかんだようですが)この会社の買取接客や、商品に対するお客様の評価はかなり悪かったです。

 

実際に、F C店などでは洗濯せずに買取し、そのまま販売していたので、ポケットにゴミが入っていたり、1000円入っていたりなど、メンテナンスは全くしていないのは明白で、買取の際の接客にもお客様からの不満はかなりあったのを私は知っています。

 

ただ、原宿が失敗したから失速したのではないです。

 

お客様に対しての接客や対応が全くできないお店の方が多かったのではないかと思っています。

 


接客の基本は、お客様の願望を引き出すことです。


 

買取店の多くは、ただ買えばいいと思っているところの方が多いのではないでしょうか?

 

お客様は、なぜ売りにいくのか、なぜ売ろうと思っているのか?

 

 

お客様の「願望」をしっかり話を聞いて引き出すのです。

 

あなたが一方的に説得するのではありません。

 

買取金額だけを提示して、一方的にこの金額しか無理ではなく、お客様の話をしっかり「聞く」姿勢が大切です。

 

 

「お客様を受け止めてあげる」この視点が買取の成約率アップには非常に重要になります。

 


お客様は持ち込んだモノだけを売りにきているわけではない!


 

お客様が持ち込んできたモノをしっかり受け止めてあげることです。

 

なんの思い入れもない人もいるかもしれませんが、ほとんどの人の場合は、その背景に様々な想いがあります。

 

そこには、どんな思い入れがあり、どんな想いが詰まっているのか?

 

お客様はもちろん高く買ってくれると喜びます。

 

しかし、それ以上に、そのお持ち込みいただいたモノの背景もしっかりあなたが理解することで信用が生まれるのです。

 

ただモノの売り買いとしてのリユースを考えるのではなく、あなたが考えないといけないことは、そのお持ち込みいただいたモノを売った未来を提示するのです。

 

ただ買い取った際の金額提示ではなく、お客様の想いをつなぐ未来の提示をしてあげるのです。

 

私は、そこが最も重要だと思っています。

 


お客様の不安、不満を引き出す質問の仕方


 

お客様の願望を引き出すには、質問をすることです。

 

ただ闇雲に質問をするのではなく、T・P・O・Sから考えた質問です。

 

Tとは、どんな時?

 

Pとは、どんな場所?

 

Oとは、どんな場面?

 

Sとは、どんなライフスタイル?

 

です。

 

ここからお客様の願望を引き出すのです。

 

「どんな時に売ろうと思ったのですか?」

 

「他社にお持ち込みした時に不満に思った場面はどんなことですか?」

 

「売る際に、不満を感じる時ってどんな時ですか?」

 

など、お客様の今感じている心情をしっかり引き出すことです。

 

お客様の想いを引き出し、あなたが受け止めるのです。


お客様に感謝されてしっかり利益も出すには買取接客で信用・信頼されること。


 

買取店は、お客様に感謝され、信用、信頼を得たら買取金額は他店より高くなくても買い取りが可能になります。

 

私自身がそうでしたし、一回信用されれば、一人のお客様からの指名買取になっていきます。

 

その際には相見積もりはありません。

 

こちらが提示した金額を何も考えずに「あなたが査定したならその金額でいいよ」と言ってくださいます。

 

これは、私がやってきた技術ではなく、私が指導したお客様も同じようになことをお客様に言われています。

 

中には、美術館クラスの鑑定書付の何億という絵画をあなたに相場より安くてもいいから買い取って欲しいと言われたこともあるそうです。

 

どれだけ広告費をかけたとしても、成約率が低ければ費用対効果は低くなり、広告を出しても利益を食いつぶすことになってしまいます。

 

買取ビジネスは、今までは、広告費をいかにかけて集客るか?が勝つためのセオリーでしたが、これからは、集客した後にいかにお客様の信用・信頼を得て、関係構築を図っていくがが重要になっていきます。

 

そのためのスタッフ育成がこれまで以上に重要になっていくと思います。

 

接客はテクニックではなく、あなたのお客様を「知る」ことから始めないと必ず失敗しますよ。

 


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