アパレル接客のコツ?【まだ接客で消耗してんの?】アパレル店員の接客に販売力は必要ない理由と売るために必要な接客の考え方

   

 

こんにちは。

 

うちだ広大です。

 

アパレル接客のコツやアパレルでの接客で売り方を一生懸命探す人は多いです。

 

しかしながら、最近アパレルの接客は難しい。

 

声かけすることもできずに、お客様に接客、販売ができない。

 

このように感じる人も多いのではないでしょうか?

 

お客様のことを考えすぎて、声かけができない。

 

声かけて無視されてしまったり、このお客様は、接客嫌いっぽいなぁ。

 

最近は接客嫌いなお客様が増えた気がして、うまくお客様と会話ができないなぁと考えれば考えるほど、だんだん接客することが怖くなってしまっていませんか?

 

お客様のことをしっかり考えられる販売員であればあるほど、この問題は大きくなってきます。

 

しかし、会社や、店長は販売力を身につけろ!

 

接客だー!とけしかける。

 

この板挟みってとてもツラいですよね?

 

ネット通販が伸びてショールミングも始まりつつあるアパレル業界ですが、ネット通販が伸びている理由の一つに、接客されるのが嫌だという理由もあるはずです。

 

ネットだと誰にも邪魔されずに、見たいものを自由に見ることができます。

 

そんな接客に対して、お客様が不信感を持っている時代に接客強化で売れる!とか言っている会社のトップがおかしいのです。

 

アパレル業界の今は、「誰がアパレルを殺すのかでも特集され話題になりましたが、業界自体は不況と言われています。

 

その不況時こそがチャンスと考えるコンサルタントなどが、皆さんにあらゆる角度から、今までのアパレルは間違っている!こっちが新しい!時代に即したやり方だ!と、正しさを提案しだしているように感じます。

 

私自身アパレル業界に17年ほどいて、自分でショップ経営も2度ほど行なっています。

 

サラリーマン時代はトップセールスも記録し、アメ村時代は3坪ほどの立地で1日100万くらい販売して来ました。

 

当時は、道ゆく全く興味のないお客さんとも呼べない人をキャッチして、セールスしながら1日100万くらい売り上げるわけです。

 

相当な販売力、接客力が必要です。

 

しかし、このような売り方ってものすごく精神的に消耗します。

 

毎日が辛くて、休日は誰とも喋りたくない!って一人が好きになりました(笑)

 

販売員の方は、会社のノルマや個人売りと、お客様の接客を嫌う傾向が顕著になって来て、毎日精神を消耗する日々が続いているのではないでしょうか?

 

販売員に、販売力やマーケティングという売り手目線で、あなたに寄り添おうとしてバックエンドを売ろうとするコンサルやコーチ的な人も出始めますよね。

 

正直言いますが、これからの接客に販売力は必要ありません。

 

販売力や、VMD、接客力を鍛えても売れないものは売れないからです。

 

現に私は、外部調査機関の調査で、ファッションビル全店舗126店舗中のVMDで1位を取りました。

 

接客力は全店中6位です。

 

証拠写真

 

それでも、売り上げは上がりません。

 

結局前年もクリアーできずに、ファッションビルでボウズ(0)の日もありました。

 

それはお前の力不足だと言われればそうかもしれませんが、売れないものは頑張って押し売りする気も起こりません。

 

VMDや接客が素晴らしいから売れるなんてのも、販売員や、店長たちを上から見ている会社のお偉いおっさんやコンサルタントたちの幻想であり、買い手のことを全く考えていない売り手目線の考えであると私は思っています。

 

また、アパレル接客のコツなどを教えてもらったり、サイトに書いているアパレル接客のコツなどって役に立つ情報ってあるのでしょうか?

 

あなたを悩ませる「販売力」や「接客力」は売るためには必要ないと私は思っています。

 

その理由と、売るために必要な考え方を、説明したいと思います。


アパレル接客と検索したら出てくるサイトの接客のコツは販売員目線であり参考にならない理由


接客に悩む販売員の方は非常に多いです。

 

私も大手アパレルにいた時に急に売れなくなり、声かけもできなくなりました。

 

その時当時の店長にやらされたのは、「笑顔でいらっしゃいませ」と何度も、何度も店頭で営業中にやらされました。

 

笑顔でセールスして売れるならその会社は今頃業界トップになっています。

 

結果身売りしたけど、身売りした今、私が働いていたそのブランドは関西は撤退全て閉店していました。

 

私は、お客様に笑顔でごまかさないと売れないような商品を作っていることの方が問題だ!と店長になっても言い続けていました。(結果会社からは嫌われたけど。笑)

 

アパレル時代に習った接客って、お客様のことを考えてないんですよね。

 

【接客研修で学んだこと】

 

・頭を下げる角度は何度にしないといけない

 

・笑顔の練習

 

・役に立たないお客役が興味あって買う前提のロールプレーイング

 

・声かけのタイミング(触ったら3秒以内とかありえない)

 

・アイドマの法則(ネット時代にはアイドマの法則はもう古い)

 

・なぜか、必要な前提でのコーディネートの勧め方

 

これって実際の現場では何の役にもたちません。

 

なぜなら、お客様のほとんどが買う気で来店していないからです。

 


アパレル接客のノウハウに必ずあるクソの役にも立たないコツ


ネットには「アパレル接客のコツで売り上げが変わる!」などと書いている同じような内容のクソみたいなサイトばかりが「アパレル接客」で検索すると上位を占めます。

 

接客経験すら無いようなライターとかが書いているような記事ばかりが上位を占めるので本当に役に立つことってないと思っています。

 

この書いているコツについて一つずつ私の考えを述べていきたいと思います。

 

【アパレル接客のノウハウに必ずあるクソの役にも立たないコツ】

 

・笑顔でいらっしゃいませを言う。

いらっしゃいませも大声で言われるとうるさいですし、笑顔も心からの笑顔ではなければ必要ありません。

無理に口角上げている人をたまにみますが、無理やり感があるのでやめましょう。欲しいものがある場合はお客様は笑顔で「いらっしゃいませ」なんて求めてないです。コンビニに笑顔で挨拶って求めませんよね?

 

・会話を楽しみニーズを引き出す。

会話を楽しみニーズを引き出すのは、お客様が話を聞いてくれる態勢ができている時のみです。会話を無理に引き伸ばそうとする接客は「不快」でしかありません。お客様が話を聞いてくれる姿勢を作れてなければ会話は必要最低限で十分です。 

 

・手に取ったら声かけする。

 これをやるお店が非常に多いのですが、手にとってすぐに声をかけられても、その商品が欲しいわけでもないはずですし、よく見てみたいという商品への興味を削ぐ結果になります、百貨店などは触ればすぐに声かけしろ!と言うマニュアルのようなものもあると思うのですが、お客様が求めていないことをする行為ってどうなのでしょうか?アパレル会社のその慣習が服を買う楽しさを失わせているのかもしれません。会社のトップは見直すべきですよね。

 

・一度お客様の視界に入ってから声かけする。

基本お客様は必要な時に店員さんに声をかけるはずです。急に視認できずに声かけられることは確かに嫌なのですが、求めてない店員が視界に急に入ってこられても「うざい」ですよね。これを本気で言っている人って接客経験はないですよね。自分がされたら嫌なことをお客様に良いと思ってやっているのが不思議です。

 

・接客の内容は商品についてのみする。

商品について話すと言うのを実践する販売員さんもいるのですが、以前接客された時に全く興味のないと言うか普通のお客様は知らんやろ!と言うウンチクをずっと言っていました。〇〇の工場と同じところで作られているんですよー!(と言われても興味ないですし、凄いとも思いません。)商品アピールしろ!と言うのは売れない接客でしかありません。なぜ商品のことを一生懸命売るために話さないといけないのか?その理由は、お客様が欲しい商品ではないからです。だから商品をアピールして「どうやって売るか?」がベースとなっています。

 

・お客様に選択肢与える

お客様に選択肢を「与える」と言っている時点で売り手視点であり、売り手が上からの視点ですよね。なんで選択肢を与えてもらわないといけないのでしょうか?お客様が聞いてきた時などにどっちがいいでしょうか?とお伺いするのはいいと思いますが、売り手の都合で選択肢を与えると言うのはお客様を無視していますよね。そんなことが売れる接客や声かけなのでしょうか?こんなクソみたいな記事を書いているサイトって誰の役に立っているのかがわかりません。

 

・私も持ってますとか、売れていますとか共感を誘う。

知らんがな。

 

などなどネットで「アパレル接客」と検索した上位のサイトに載っていることをあげてみたのですが、これってあなたも知っていることだし、これをやってもお客様は買ってくれませんよね?

 

売れる接客とか、売れる販売員になる為の接客って考え方自体がすでに売り手目線である。と言うことに先に気づくべきです。

 

ネットである販売員の接客のコツは全て売り手の目線です。

 

お客様は接客されるのが嫌なんですよ。

 

お客様が感じる気持ちの良い接客って、最初からお客様が欲しいものがあり、サイズや色や価格で迷っていたらアドバイスをもらった時くらいではないでしょうか?

 

それ以外は声かけなんてされる方が嫌です。

 

なぜなら、お客様はゆっくり見たいからです。

 

ハイブランドは基本接客はこちらから声かけないとあまりしないと思っていたのですが、最近はGucciが結構キツイ接客をします。

 

以前妻のバッグを買いにGucciに行ったのですが、来店しすぐに声かけられました。

 

その時の状況がこんな感じです。

 

「店員」良かったら......

 

「私」あっ必要あったらこちらから声かけるので見させてもらっていいですか?

 

「店員」かしこまりました。

 

1分後

 

「店員」こちらが、キャンバス地になっておりまして、こちらがレザーになっています。

 

「私」見たらわかるので結構です。

 

「店員」・・・・・・・・

 

「私」・・・・・・・・

 

と、バカではないので、レザーとキャンバスの違いくらいはわかります。

 

必要があれば声かけますね!と先に言っているのに通用しないんですよね。

 

そのまま別のGucciで買いました。

 

販売員さんには罪はありません。

 

ノルマが当然あるでしょうし、売らないといけないのだと思いますから。

 

当然、そのお店の店長や、会社の方針なので仕方がありません。

 

ただ、コミュニケーションが通用しないのであれば、お店ってもはや必要ないのではないでしょうか?

 

 

そのお店には二度と行かずに、ネットにあるものは店頭ではなく、ネットで買いたいと思いました。


接客で伸びたと言われるSTUDIOUSが失速した理由は接客にある。売上アップと接客力は関係ない!


STUDIOUSの接客は友達感覚でのフレンドリーな接客でコアなファンを大事にするという強みで伸びたと大層な分析をしていた方がいましたが、その結果嫌われて売上の頭打ちした瞬間下がっていきました。

 

このような接客って最初からの数回は買うんです。

 

そして、価格は安くないセレクト形態です。(オリジナルも高い)

 

価格が高ければ高いほどお客様の購入頻度は下がります。

 

それを電話やLINE、メールで営業をかける。

 

さらに気に入った商品がなければ近くの店舗まで連れて行くそうです。

 

これって顧客を逃さないということですよね。

 

お客様は本当のところはどう感じているのでしょうか?

 

売り手の都合の考えで、売るまで帰さないといった過剰な接客のように感じます。(20年以上前のアメ村はそんなやり方でした)

 

私がアメ村で働いていた時は、同じようにフレンドリーな接客、顧客を絶対に逃さずに、接客に1時間かけることはザラです。(中には暴力で買わせて問題になったりしてました)

 

納得して買ってもらうではなく、説得して買ってもらっていました。

 

その結果アメ村のそのようなショップは壊滅しました。

 

丸井などの全盛時代は、長時間接客に、伝家の宝刀丸井のカードに入会させて買わせるというやり方に近い強引なやり方を東京ベースは「フレンドリーな接客」と言っていたわけですよね。

 

丸井もそのような接客手法で特にメンズはボロボロになりました。

 

”ステュディオスはいい意味で割り切っており、99%の方に嫌われても、1%でも好きになってくれる方がいるなら、嫌われる覚悟を持って積極的に話しかけるという方針をとっています。

 

販売員に話しかけられることが嫌な方も少なくないと思いますが、そういった方はステュディオスのターゲットではないということが明確です。”

1%の客を狙え。セレクトショップSTUDIOUSが急成長できたワケより)

 

お客様が嫌なことをしているのですから当然支持はどんどんされなくなっていきます。

 

「接客は嫌われることから始まる!」とでも言っていそうです。

 

なぜお客様にお買い上げいただくことで、お客様に嫌われないといけないのでしょうか?

 

お客様が欲しくもない商品を売っているから接客が必要で、嫌われてでも必死に声かけしてお客様を不快にしています。

 

お客様が欲しい価格ではないものを売り手の都合で、お客様に嫌われる「接客」と言う行為を繰り返した結果失速したのではないかと私は考えています。

 

他でも似たような服は変えますし(PB商品ならここで買う理由がない)また、セレクト商品でもネットで買える。

 

やっていることは、押し売りと同じようなことです。

 

短期で売り上げは伸ばせますが、お客様が嫌うことをすれば長期的成長は難しいのです。

 

なぜ接客に1時間もかける必要があるのか?

 

その答えは明白です。

 

お客様が欲しいと思っていない商品を売っているからです。

 

ゆっくり店内を見て滞在するから買い物って楽しいと思うのですが、店員との過剰なコミュニケーションは今の時代はお客様が必要としていないはずです。


アパレルの接客は販売力が問題ではなく、消費者心理とズレているアパレル業界自体が問題ではないでしょうか?


アパレル系の人は、今は商品の差別化ができない時代だから、接客力、販売力で売り上げを上げろ!とこぞって言っているように感じます。

 

個人売りの観点での販売力で見ると、空気の読めないスタッフは基本的に売り上げを取れます。

 

お店がオシャレなVMDだからって売れるわけではありませんし、ダサいのに異常に売り上げを取れる!というのもあります。

 

接客力が売り上げに比例しないことは、ユニクロや、ジーユーを見ればわかりますよね?

 

困った時にお客側から聞く以外は接客しませんから。

 

これは、エルメスやルイヴィトンなども同じで、お客様側から質問することの方が多くないですか?

(最近はヴィトンやGucciもかなり声かけしてきます)

 

売れているお店ほど接客しないのです。

 

なぜ接客が必要なのか?

 

なぜ営業が必要なのか?

 

それは、接客しないと売れない商品を扱っているからです。

 

それを扱っておきながら、販売する皆さんに、販売力がない!というのは売り手側の勝手な都合です。

 

これで売れないから給料が低いなんて、売れない商品を作って販売している会社に問題があるのです。

 

売れ筋を品切れのないように投入できないMDに問題があるのです。

 

販売スタッフの皆さんのせいではありません。

 

「服を売る」という考えから「お買い上げいただく」という考えを持たない限り、売り手目線での接客力強化、販売力の向上なんていう聞こえのいい言葉をあなたの会社は言い続けるでしょう。

 

売れない理由は、あなたが「接客できないから」、「レイアウトを作れないから」ではありません。

 

消費者心理とずれまくっている今のアパレル業界自体が問題なのです。

 

つまり、接客できないからって気に悩むことはないのです。

 

それよりも、この服はどのように着れば、どんな人が着れば楽しくなるのかを考えた方がよっぽど売れます。


今売れるものは、誰もが支持する安心できる商品である


 アパレルでもビジュアルコミュニケーションなども言われていますが、SNSなどで、話題になったものを確認するために店に行き、安心できたら購入する。

 

そのようなサイクルになっているように感じます。

 

以前Twitterで話題になった、大学生がみんなチノパンにチェックシャツなども同じような心理です。

 

そこに、個性がない!と販売する売り手が怒っても仕方がないのです。

 

決めるのはお客様です。

 

同じような商品が並び、特に変化もない今のアパレルでのビジュアルコミュニケーションで一番重要なのは、オシャレに見せる見せ方ではなく、価格の訴求です。

 

価格のPOPをつけるだけ。

 

商品の詳細のPOPをつけるだけ。

 

店頭では、お客様が商品を触るようにレイアウトを作り、POPを見てもらう。

 

POPを読んでいたら声はかけやすくなります。

 

そこに接客テクニックもいりませんし、販売力なんていりません。

 

今、顧客は何が必要か?を消費者心理から、価格と商品を読み取るのです。

 

そのためには、ユニクロやジーユーを見に行けばいいですよ。

 

そこで売れている商品と同商品をアイキャッチとして前に出して価格訴求や商品紹介をすればいいのです。

 

とやってもショップ形態によっては限界もありますし、売れ筋をお店でしっかり作ることも大切です。

 

お客様は何をみているのか?

 

何を触って入店し、何を目がけて入ってくるのかを「観察」し、訴求する必要があります。

 

入り口が1つしかないような路面では、店主はなるべくカウンターで待ち構えずに、外でお客様を待つようにした方がお客様は入りやすくなります。(ただし、ショップの入り口前で待っていたりすると入りづらくなります)

 

インショップのテナントでも入り口で待機してしまっている人も多いのですが、入り口で待ち構えられてしまうと入りにくいですし、見られていると「買わされる!」と思って商品も触れなくなってしまいます。

 

自然な感じで「観察」するように心がけましょう。

 

関連記事

アパレル接客は不要?接客しないで売れるお店を作る方法


お客様に嫌がられない消耗しない売れる接客の仕方とは?


 お客様の心理傾向をしっかり把握することがまずは需要です。

 

VMDを学ぶとか、見せ方や、トークスキルを学ぶとかやっても、教えている人自体が売り手目線です。

 

お客様の気持ちを販売員のあなたが知る必要があります。

 

そのためには、お客様はどんな心理傾向かを知っておく必要があるのですね。

 

お客様のタイプには3種類プラス声かけする場合には2種類の心理傾向を知る必要があります。

 

視感覚で判断するお客様】

このお客様は、視覚的な判断で購入するかを決定します。

 

接客の仕方は、色や持っている服とのイメージが重要になってきます。

 

どんな時に着るのか?

 

どんな服に合うのか?

 

どんなカラーが合うのか?のイメージを明確にしてあげる接客が必要です。

 

【体感覚で判断するお客様】

このお客様はサイズが合えば比較的即決で決めてくれるお客様で、何が欲しいかが明確に決まっていたり、着せると買ってくれる確率が高いお客様です。

 

サイズは?と聞いてくるお客様に多い傾向があると思います。

 

【聴感覚で判断するお客様】

このタイプは面倒なお客様でもあり、うんちく好きです。

 

商品の素材や質にこだわっていたりで、商品知識が豊富なスタッフが接客し、褒めると買いやすい傾向にありますが、自分が納得しないと買わないタイプでもあります。

 

この3種類の感覚タイプがあることを事前に知っておくと接客しやすくなります。

 

このお客様はどんな感覚かな?と探っていく。

 

例えば、POPに商品素材のウンチクを書いて、それに食いつくように見るお客様は【聴感覚】のお客様です。

 

また、カラーバリエーションがある商品で、着るロケーションや合わせ方をPOPに書き、そこに反応するなら【視感覚】のお客様です。

 

サイズバリエーションを書いていれば【体感覚】

 

これなら声掛けするタイミングも取りやすく、お客様が欲しいタイミングで声掛けできます。

 

また、声掛けしていいお客様と、声掛けしづらいお客様でも、心理傾向があります。

 

それは、回避傾向のあるお客様と共依存傾向のあるお客様では対応が違うのです。

 

回避型のお客様に、いきなり声をかけると、かけた瞬間にお客様はお店を出てしまいます。

 

共依存傾向のお客様は、入店したら何か買わないと申し訳ないという心理傾向が働きやすいですが、そこで買わせてしまってはあとで、不満が爆発してしまいます。

 

なので、本当に必要なものを引き出し、購入までサポートすると長い顧客になる可能性があります。

 

逆に、販売員もこの傾向に分かれるので、自分はどの傾向かをしっかり理解する必要があります。

 

つまり、自分と先に向き合うことで、お客様とも向き合うことになるのです。

 

必要なのは、売り方や見せ方ではなく、向き合うことです。


【まとめ】マーケティングというコンサルタントの言いなりになる前に、お客様のことを知れば売り上げはあげられます!


 なんでもかんでもマーケティング的考えと意識高い系を気取りやすいアパレル業界の人が言いそうな感じですが、マーケティングも所詮手段の一つです。

 

お客様の心理傾向は普遍です。

 

売り手の都合で、売り手が売りたいものを売ろうとするから売れないだけです。

 

今は情報が爆発しており、お客様は何を選べばいいのか、逆に選びたくないという「思考停止」状態になっています。

 

だからこそ、お客様の心理傾向をしっかり理解して、その傾向に合わせた訴求をするのです。

 

そこにマーケティング知識は必要ないですし、接客力は必要ありません。

 

あなたに必要なのは、ただお客様のことを知るということだけです。

 

お客様についてという勉強をあなたはしたことがありますか?

 

接客やVMDや販売力研修なんて今まで沢山してきたのではないでしょうか?

 

それでも、接客で消耗するのは変わりません。

 

毎日、心をすり減らしながら、未来の見えない中、この業界の不満を言い続けるのではなく、お客様のことを理解し、販売員のみなさんが業界を変えていくのです。

 

業界にイノベーションを起こせるのは、現場で働くみなさんだけではないかなって私は思います。

 

接客に苦しまずに、楽しく毎日を働けるようになることを願っています。

 

追記

コロナウイルスの営業自粛などで販売員の皆さんも大変ツラい想いをしていると思います。

 

レナウンが倒産し、働く人たちは本当に不安ですよね。

 

服が好きで入ってきて頑張っている皆さん。

 

私も服が好きで10代からアパレル業界にいてその結果2度もショップを立ち上げました。

 

アパレル業界に長くいて、販売員、店長、バイヤー、そしてショップオーナーまで経験してきたからこそ接客で苦しむ皆さんの気持ちがよくわかります。

 

アパレルを支えてきたのは、お客様のことを理解していない会社の偉そうなオッサンやオバハンではなく、販売員の皆さんのはずです。

 

売り上げを作ってきたのは、MDや本社勤務の上から目線でお客様のニーズも知らないような偉そうなオッサンたちではありません。

 

販売員の皆さんが接客に苦しみながら、現場でお客様と対峙しながら売り上げを作ってきたのです。

 

アパレル業界のトップたちは、今まで支えてきた販売員さんたちへの補償や不安へのケアなどを考えることも必要だと思います。

 

この危機的な状況をアパレルのトップは毎日必死に働く販売員さんのこともどうか考えて欲しいと思います。


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