お客の期待値を超える満足度を与えることでリピーターになる。

どうも。

 

うちだです。

 

あなたは良い商品、人気のあるもの、おいしい料理、値段が安いとかで集客できるって思いますか?

 

そういったものでは最初は来てくれるかもしれません。

 

しかしその後はどうでしょうか?

 

お客様の期待値を超える満足度を常に与えていかないとリピートはしてくれません。

 

近所にラーメン屋があるのですが、最近フランチャイズから直営店舗に変わりました。

 

フランチャイズの時に行きましたが二度と行かないって思ったお店でした。

 

直営に変わったということで行ってみました。

 

フランチャイズ時と違って活気があり提供していたラーメン一緒でしたが、定食メニューが全く違いました。

 

そしてラーメンの味にも違いがありました。

 

全く期待してなかったのでかなり満足度は高かったです。

 

しかし、今日再び行ってみたのですが、店員の活気がない。

 

サービスの説明がない。

 

雰囲気がフランチャイズ時と同じどんよりしているのです。

 

そう感じてしまうと味は変わってないのかもしれませんが「うまくない」と思ってしまいます。

 

前回の経験で期待値は上がっているわけです。

 

その期待値と同等、もしくは少しだけでも上回ることができればよかったのですが、それを感じられなかったのでおそらくもう行くことはないと思います。

 

結局その空間を気持ちよくさせるのは「人」なんですよ。

 

どんなに良いモノでも店員が高飛車ならもう二度と行きたくないって思うはずです。

 

お客さんが最初に持っている期待値を上回る満足度の提供を常に心がけてビジネスを考えていくとリピートや紹介っていうのが起こってきます。

 

価値は人と人の間にあります。

 

お客さんに与える価値はモノではありませんあなたが与えるものなのです。

 

追記

 

この時は全くの勉強不足で私自身も他の人と同じように「人」で売ることを語っていました。

 

そして顧客満足度を提供しろ!と。

 

顧客の満足度は購入しないとわからないのですよね。実は。

 

そこに私が気がついていないなかったのです。

 

まずは買ってもらうことが重要で、その次に「人」なのだと思います。

 

この辺は2016年からのブログに詳しく書いています。